Aunque puede que no con estas palabras, estoy convencido de que alguna vez te habrás hecho esta pregunta: ¿cómo persuadir a un cliente para vender? ¿cómo puedo aumentar mi influencia sobre un cliente?... y es que, por el simple hecho de interactuar con otros, en nuestro día a día, queramos o no, nos influencian e influenciamos.
Quizá no seas consciente del impacto que tienes en cada conversación con la familia, compañeros de trabajo, amigos o clientes, pero si te paras a reflexionar por un instante, vas a poder identificar alguna situación donde no obtuviste los resultados que te hubieran gustado.
Tranquilo/a, a mí también me ha pasado.
Hay situaciones donde no obtener los resultados esperados tiene un impacto poco significativo (o nulo), pero ¿y con un cliente o prospecto?
Índice de Contenido
Cómo persuadir a un cliente para vender
Globalización, nuevas tecnologías, grandes diferencias entre generaciones (ej. Baby Bommers vs Millennials) y entornos VUCA (las siglas responden al acrónimo de Volatility, Uncertainty, Complexity y Ambiguity) hacen que vender sea un reto. Un reto en el que la capacidad de persuasión marca la diferencia en el que muchos se preguntan cómo persuadir a un cliente para vender en este tipo de entornos.
Puede te puedas estar preguntando ¿cómo sabes que la persuasión marca la diferencia? Por experiencia propia como consumidor, vendedor y líder de un equipo de ventas. Por mi trabajo, he tenido la suerte de poder llevar a cabo negociaciones con empresas de los 5 continentes y detrás de las políticas de empresa, condiciones de venta, evaluación de proveedores, etc. lo que hay son personas tomando decisiones. Personas que pueden ser persuadidas.
Todo esto está muy bien, pero ¿cómo puedo persuadir más? ¿Cómo persuadir a un cliente para vender más?
Los pilares de la persuasión en ventas
Antes de entrar a hablar del punto principal de este artículo y que considero uno de los pilares de la persuasión, la confianza, permíteme definir qué es persuadir: inducir, mover, obligar a alguien con razones a creer o hacer algo (según la Real Academia Española de la Lengua).
Aunque reconozco que, para mí, la palabra obligar no me parece la más adecuada cuando se habla de persuadir, esta definición es lo suficientemente útil para este artículo ya que contempla los siguientes 3 elementos:
- Una persona A, que persuade (por ejemplo, tú)
- Una persona B, que es persuadida (por ejemplo, tu cliente o prospecto)
- Un verbo de acción, creer o hacer algo (por ejemplo, comprar tu producto/servicio y no el de la competencia)
Entendido. Aún así ¿qué hace que la persona B sea persuadida?
Según Aristóteles, los 3 pilares de la persuasión son Ethos, Logos y Pathos. En su libro Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, Stephen R. Covey los define de la siguiente forma:
“Ethos es la credibilidad personal, la fe que la gente tiene en nuestra integridad y competencia. Es la confianza que inspiramos, nuestra cuenta bancaria emocional. Pathos es el lado empático, el sentimiento. Significa que uno está alineado con el impulso emocional de la comunicación de otra persona. Logos es la lógica, la parte razonada de la exposición.”
Como tratar los 3 pilares en este artículo daría para un libro (ahora que pienso, ¡si ya existe! Libro II de Retórica de Aristóteles), en este artículo me voy a centrar en Ethos, el que considero como los cimientos donde se apoyan Pathos y Logos.
¿Y por qué consideras Ethos como los cimientos?
Porque al igual que tú, valoro la honestidad, integridad y el respeto. Y porque al igual que tú, cuando pierdes la confianza en una persona, en un producto/servicio o en una empresa, ya puede ser muy razonado y emotivo el mensaje que va a ser muy difícil que nos convenzan de algo.
Ejemplo de persuasión en una conversación de ventas
Por ejemplo, hace algo más de un año, Reuters publicaba que un gigante de los productos de higiene y farmacia (lo llamaremos Jx2) sabía desde hace 40 años que sus polvos de talco estaban contaminados por amianto, lo que puede que haya provocado que más de un infante haya enfermado de cáncer. Todo y que este tema aún está por esclarecer por la justicia de Estados Unidos, es muy probable que, si no sabías de la noticia, tu percepción de la marca Jx2 cambiara (¡y puede que hasta tus hábitos de compra al respecto de esta categoría de producto!).
Al igual que la falta de confianza es un lastre en una negociación o venta, la existencia de confianza es un facilitador. Aristóteles en uno de sus libros escribe:
“A los hombres buenos les creemos de modo más pleno y con menos vacilación; esto es por lo general cierto sea cual fuere la cuestión, y absolutamente cierto allí donde la absoluta certeza es imposible y las opiniones divididas”
¡Está bien saberlo! ¿Y cómo puedo generar confianza? Porque Aristóteles habla de hombres buenos pero en mis primeras interacciones con nuevos clientes o prospectos no me conocen
Cómo generar confianza en un cliente
Es muy probable que cuando Aristóteles hablaba de hombres buenos, en gran medida se refiriera de aquellos en los que confiamos. Pero aún y así, tienes razón, en las primeras interacciones con nuevos clientes o prospectos, éstos no nos conocen. Entonces, ¿cómo generar confianza ante un cliente para vender? Pues no sólo hay una manera de hacerlo, aunque hoy te voy a hablar de una herramienta llamada la pirámide de Dilts.
La pirámide de Dilts, también llamada de niveles neurolingüísticos o de niveles lógicos, es una herramienta de la PNL (Programación Neuro Lingüística) que, aunque se puede utilizar también en resolución de conflictos o para crear reencuadres, hoy te voy a dar información de como utilizarla para generar afinidad y en consecuencia, confianza.
Con cada uno de los niveles puedes hacer acompañamiento (soy como tú) y reconocimiento (te veo).
Cómo persuadir a un cliente con PNL
Lo primero que hay que hacer para poder utilizar esta herramienta para generar afinidad es prestarle atención a tu interlocutor y su entorno, para poder encontrar puntos en común (acompañamiento) en alguno de los niveles y en un momento adecuado de la conversación (dudo mucho que funciones si ‘no viene a cuento’) hacérselo saber al interlocutor.
Ejemplo de persuasión con PNL
¡Claro que sí! Recuerdo que en la empresa que trabajaba anteriormente como Gerente de Ventas, en una ocasión nos visitó el partner de Inglaterra con su cliente (lo llamaremos X) como paso final (conocer al fabricante) para cerrar un acuerdo de millones de euros para los próximos 2 años.
[Abro paréntesis
Para los que no habéis tenido la oportunidad de trabajar con ingleses, permitidme mencionar rápidamente que suelen guardar mucho las formas, vestir de traje (en muchos otros países no se estila), ser muy gentlemen…
Cierro paréntesis (y sigo con el ejemplo)]
Después de los agradecimientos de rigor por el tiempo tomado por las partes para la reunión, ésta empieza con una ronda de presentaciones oficiales, donde el Director General de la empresa X dice que hace relativamente poco que trabajaba para esta empresa (relacionada con el mercado de los vehículos eléctricos) y que venía del sector de las energías renovables. En ese momento, la persona de mi equipo que gestiona esa cuenta dice algo parecido a ‘pues yo soy un apasionado de las energías renovables y hace unos 4 años pasé una temporada en Londres realizando un máster sobre este tema’ – TINC TINC TINC ¡PREMIO!
¿Cuál fue la reacción del Director General de X? Decir que él también era un apasionado de este tema, que también había estudiado un máster (no en la misma universidad – ¿y cómo lo sé? – pues porque en ese momento de ‘soy como tú’ el Director General de X quería saber más de ‘soy como tú’ y le preguntó en que universidad había estudiado) y después de varios minutos compartiendo información el uno con el otro, ¿cómo crees que fue el ambiente de la reunión? Pues mucho más distendido y relajado, facilitando seguir ganando confianza durante la reunión (que por cierto ¡finalizó con éxito!). Este es un claro de ejemplo de cómo persuadir a un cliente para vender.
¡Genial! Entonces, por ejemplo, el que ambos hayan estudiado un máster en energías renovables, ¿es un acompañamiento en el nivel experiencial?
¡Síííí!
¡Oleee! ¿Me pones otro ejemplo?
¡Voy a hacer algo mejor! Voy a animarte a que descubras por ti mismo los ejemplos que he ido dejando en este artículo (alguno de ellos poco sutiles para facilitarte la búsqueda).
Mmmm, ¡vale! Por cierto, has explicado el ‘soy como tú’ pero no el ‘te veo’
Una vez más, tienes razón. ¿Qué pasa cuando no puedes hacer acompañamiento porque por ejemplo no tienes la suficiente información y/o no tienes una misma vivencia (como la del máster de energía renovables)? Pues te lo inventas, es decir, si en el despacho de tu cliente ves una foto de él/ella con sus hijos de unos 2 y 4 años, te inventas que tienes unos sobrinos de la misma edad (y ya puestos, del mismo sexo).
¿Estás seguro de que esto funciona así?
Ni caso, simplemente quería saber si aún estabas atent@ 🙂
Ya decía yo…
Cuando por el motivo que sea no se puede hacer acompañamiento, nos queda el reconocimiento, que trata en interesarse genuinamente por alguno de los niveles.
Aunque sea la primera visita con un prospecto y se empiece desde cero, hay muchísimas oportunidades para aplicar el ‘te veo’, por ejemplo, durante la presentación de la persona y de la empresa para la que trabaja.
¡Gracias por el consejo!
¡Qué va! ¡Gracias a ti por el tiempo dedicado a leer este artículo!
Bueno, va siendo hora de que me despida, pero antes, un rápido repaso de lo visto:
“TE VEO y a poder ser SOY COMO TÚ, lo que hace aumentar la afinidad entre ambos, facilitando que haya un clima de CONFIANZA (ETHOS) y que por lo tanto, mediante la emoción (PATHOS) y un discurso bien argumentado (LOGOS), pueda persuadirte para que compres mi producto/servicio (y no el de la competencia)”
¡Hasta la próxima!
P.S. Si te ha gustado, he podido arrojarte luz sobre la pregunta cómo persuadir a un cliente para vender… se generoso y comparte. A cuanta más gente se lo hagas llegar, ¡más posibilidades de que tu entorno consiga mejores resultados en sus interacciones! ¡Ah! Y si tienes alguna duda o comentario, ¡no dudes en ponerte en contacto conmigo!
Otros recursos para persuadir e influenciar
Tienes multitud de libros que hablan de persuasión en influencia. Aquí tienes algunos.
Hace tiempo también hablábamos en Vendedor Ninja de cómo influenciar en una reunión de ventas. Aquí puedes seguir leyendo sobre cómo persuadir a un cliente para vender.
Iván Soto Rubio
Director de Ventas de una empresa tecnológica en Ámsterdam. Executive Master en Ventas y Marketing (ESADE), Formador en Ventas, Coach Comercial y Master Practitioner en PNL.
https://www.linkedin.com/in/isotorubio
COMMENTS