Personas hay millones, pero tipos de clientes y cómo venderles se pueden contar con los dedos de una mano.
Había una vez, un mercado que sólo se movía en base a precios. Los vendedores decían que «sin descuentos no se puede vender», que «la competencia vive haciendo promociones», y que «la única manera de llegar a clientes grandes es mediante bonificaciones importantes».
Claro, ese cuento se sigue contando, sin dudas, pero de un tiempo a esta parte Caperucita se dio cuenta de que dejar casi regalado lo que tiene en la canasta para lograr «market share», penetración de mercado o acceso a grandes cuentas, es una ingenuidad. Mientras que algunas empresas siguen buscando el incremento de la participación en el mercado a costa de la rentabilidad, sus rivales (en muchos casos, más pequeños) logran incrementar sus ganancias.
La vieja costumbre de sobornar a los compradores a costa de reducir los márgenes, viene siendo reconsiderada bajo la premisa de «vender por valor». Desde este punto de vista, una estrategia fundamental es comunicar de manera efectiva qué es lo que el producto o servicio ofrecido puede aportar al cliente.
En tal sentido, los consejos apuntan a ser proactivos y explicar claramente cómo eso que ofrecemos: 1) los hará sentir mejor, 2) les hará ganar o ahorrar dinero, y/o 3) les facilitará la vida (de acuerdo al tipo de negocio).
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Qué valora cada cliente
La cuestión es que para poder influir de manera positiva sobre el «valor percibido», es preciso antes saber… «¿qué valora el cliente?».
Esta pregunta es clave, ya que un mismo producto o servicio requiere ser presentado de formas particulares, y con un trato aún más particular, de acuerdo a las características del cliente (no del producto).
Es posible dejar de recurrir a la estrategia de los descuentos, y aún más, incrementar los precios sin arriesgar ventas, a través del foco en el valor diferencial. Pero esto no debe hacerse desde los zapatos del vendedor.
Por ello, no basta con vender de la forma en que te gustaría que te vendan. Es preciso adaptar la estrategia a la forma de ser del comprador. Si bien cada persona es un mundo, el recurrir a ciertos criterios prácticos nos puede facilitar distinguir patrones útiles al momento de vender.
En realidad tipos de clientes y por tanto cómo venderles a cada uno no hay tantos. Veamos cuatro tipos básicos de comportamiento, y lo que su conocimiento nos puede aportar para ofrecerle a cada uno aquello que realmente valora.
Los 4 tipos de clientes y cómo venderles a cada uno
1. Tipos de Clientes Conductores
Los Conductores poseen un tipo de comportamiento asertivo, están orientados al logro y son muy competitivos.
Toman decisiones rápidamente, y le dan mayor importancia a los resultados que a las relaciones interpersonales.
Les encanta ganar, y se comprometen profundamente con los objetivos.
También suelen ser impacientes y controladores, les gusta la efectividad y detestan perder el tiempo con detalles o asuntos que no los impulsen a sus metas.
Tipo de comportamientos del cliente conductor
Generalmente hablan en un tono imperativo, como dando órdenes. Suelen hacer pocas preguntas, utilizan afirmaciones y van al grano.
Utilizan un volumen de voz más alto que el promedio, y poseen un lenguaje corporal seguro, con una postura erguida y gestos serios la mayor parte del tiempo.
Cómo venderles a los clientes conductores
Actuar profesionalmente siempre es importante, pero más aún cuando tratamos con los Conductores. Asegúrate siempre de estar preparado cuando tengas que reunirte con uno de ellos (no conviene improvisar demasiado o dar respuestas a medias).
Aprecian la eficiencia, y para ellos «tiempo es dinero», por lo que hay que ir al grano sin rodeos, evitando detalles que no aportan o repetir comentarios.
Da énfasis a cómo tu producto o servicio le hará ganar o ahorrar dinero, o cómo resolverá los problemas de su negocio.
Las innovaciones o características novedosas no serán de su interés, al menos que les demuestres cómo contribuirán a su éxito.
Aprovecha su rasgo competitivo para explicarle cómo tu producto lo ayudará a superar a otros en su campo.
No des espacio a opiniones personales. Si vas a referirte a testimonios, más bien concéntrate en cuánto pudieron ganar otros clientes en lugar de lo mucho que les encantó tu producto.
Como no se caracterizan por ser buenos escuchando, se breve y conciso.
2. Tipo de cliente: Clientes Analíticos
Los Analíticos aman la información, los datos y las cifras, y aprecian que se les reconozca cuando tienen razón.
Como no se preocupan demasiado por las cuestiones afectivas, pueden atravesar las cortinas emocionales e ir directamente a los hechos.
Para ellos las únicas razones válidas son las objetivas, no les parecen atendibles las cuestiones personales.
Prepárate para responder preguntas detalladas, y no te sorprendas si conoce mucho de tu producto, tu empresa y hasta de tí, ya que les encanta investigar y contar con información precisa.
Si bien se ajustan a los plazos, por su carácter introvertido no toman decisiones rápidamente sino que prefieren pensarlo en profundidad.
Son mucho más lógicos y cautelosos que cualquier otro tipo de clientes, pero una vez que una Analítico toma una decisión no la revierte, pues ya se aseguró de elegir la opción más razonable.
Tipo de comportamiento del cliente analítico
Son menos expresivos que otros clientes, y seguramente se explayarán sólo con otros que valoren los detalles y los razonamientos sólidos.
Les importan más los hechos que las emociones, por lo que probablemente no dedicarán tiempo a cuestiones de carácter personal.
En el diálogo, utilizan análisis coherentes, serios y formales. Es probable que gesticulen poco o brinden escasas señales con su lenguaje corporal, pero da por hecho que te están escuchando con atención.
Cómo venderle al cliente analítico
Hay que tener paciencia y no apresurarse cuando tratamos con los Analíticos. El proceso de venta seguramente será más largo, ya que dedicarán el tiempo que sea para reunir todos los datos que consideren necesarios para tomar una decisión correcta.
Como son clientes que suelen realizar una investigación pormenorizada antes de abordar la compra, puedes ahorrar tiempo hablando de las funciones básicas y enfocarte en las razones por las cuales lo más lógico es adquirir tu producto o servicio.
Cada vez que hagas una afirmación, susténtala en datos probatorios. Y cuidado con exagerar ciertas prestaciones, porque los Analíticos podrán sospechar de que estás utilizando tu discurso para enmascarar fallas o carencias.
Trata de aportar información detallada, puntual y precisa, y evita generalizaciones. Cifras, porcentajes y estadísticas son bienvenidos.
No malgastes energías buscando generar una relación personal, ya que suelen sentirse incómodos y desconfiados con aquellos que se muestran demasiado amigables o generosos.
3 Clientes Respetuosos
Denominamos aquí respetuosos a ese tipo de personas que valoran especialmente las relaciones personales y quieren confiar en sus interlocutores comerciales.
Son amigables de manera auténtica, y por ello desconfían de quienes exageran en el trato amable o se evidencian como falsos al no ser coherentes en sus expresiones.
Suelen ser reservados, pero cuando se ha ganado su confianza, son entusiastas y pueden llegar a volverse locuaces.
Les gusta conocer opiniones y puntos de vistas de otros al momento de tomar una decisión (familiares, amigos y el mismo vendedor), por lo que pueden tardar en llegar a la compra.
Tipo de comportamientos del cliente respetuoso
Tienen gran capacidad de escucha, y piensan cuidadosamente antes de expresarse.
Pueden hacerte preguntas personales, buscando una vinculación amistosa más allá de tu rol profesional.
Son cálidos, tranquilos y pacientes durante las conversaciones. Evitan el conflicto, por lo que buscan que todas las partes estén conformes.
Cómo venderle al cliente respetuoso
Como primer paso, tómate un tiempo para construir una buena relación, basada en la confianza y la cercanía. Ellos necesitan sentirse seguros antes de hacer negocios.
Háblales de todo lo que tu producto o servicio puede ayudar, y de los problemas que puede evitar.
Dirígete a ellos como quien se dirige a un amigo, de una manera informal y cercana, donde cada propuesta es brindada como un consejo de alguien confiable.
Dá ejemplos de clientes similares que se sientan satisfechos, y cuenta la historia de por qué vinieron a comprar, qué los llevó a decidirse, qué valoraron y cómo los ayudó el adquirir tu producto. Este tipo de referencias son convincentes para los Respetuosos.
No les interesan demasiado los detalles técnicos o cuánto ahorrarán, sino más bien cómo el producto o servicio ayudará a su equipo o a su familia y cómo el beneficio será para todos ellos.
Dado que quieren que cada uno de los involucrados se sientan cómodos con la compra (y aún más, no quieren que nadie se sienta descontento con la misma) suelen volverse demasiado cautelosos. Es por eso que hay que tomar el papel de experto, y con esa seguridad, guiarlos para tomar la decisión.
En lugar de abrumarlos con información, privilegia un tono amable y ayúdalos a través del proceso asumiendo el rol de asesor.
Dado que prefieren evitar el conflicto, dales garantías de por qué están eligiendo lo correcto. Esto calmará la ansiedad, al tiempo que facilitará el cierre de la venta, ya que por la tendencia amistosa natural les cuesta decir que no.
4 Tipo de cliente: Cliente Sociable
Los Sociables son muy extrovertidos y espontáneos. Le dan mucha importancia a las relaciones personales, y generalmente buscan ser el centro de atención.
Se preocupan por su imagen y especialmente por lo que la gente dice de ellos. Les gusta el halago y hablan mucho de sí mismos.
Son muy persuasivos y tratan de convencer al resto de sus convicciones arraigadas.
Tipo de comportamientos del cliente sociable
Son más expresivos que los otros tipos de clientes, y suelen mostrarse entusiastas.
Buscan vincularse a nivel personal, aunque generalmente a nivel superficial.
Escuchan poco y suelen hablar mucho y velozmente, mayormente focalizados en sus anécdotas, sus conocidos y sus puntos de vista.
Cómo venderle al cliente sociable
Lo primero es ponerlos en el centro de la conversación. Después, y sólo si se vincula a ellos, los beneficios, ventajas y características.
Lo que hablan mucho, te darán claves que debes tomar para ajustar a tu estrategia de venta. Engancha a sus historias lo que tu producto o servicio pudiera sumar para enriquecerlas. Una y otra vez volverán hacia sí mismos, y serán ésas las oportunidades para escuchar y sumar tu propuesta.
Debes mantener el ritmo acelerado, hablando menos que ellos pero con energía y sin desviar con comentarios o apreciaciones que te saquen de su cauce.
Ellos estarán pensando (e incluso te lo dirán de alguna manera) «¿Cuánto aportará tu producto o servicio a mi popularidad?». Ajusta tus argumentos para responder con entusiasmo y alegría, dando varios ejemplos del impacto que tendría la compra.
No te centres en cifras y datos, porque no les interesa y no tienen capacidad para retenerlos. En vez de eso, afirma buenas razones, atribuyéndoselas: «como dices, lo que es un producto muy llamativo, va a quedar muy bien junto a la piscina, en donde lo puedan ver todos».
«¡Qué empatía tan grande tienes, abuelita!»
La sensibilidad para descifrar el tipo de comportamiento del cliente y la capacidad para adaptarse a su modo y las cuestiones que valora, resulta la ventaja competitiva para vender sin resignar rentabilidad.
El conocer los tipos de clientes y cómo venderles es la llave maestra que abre camino a la empatía. Pero es claro que la mayoría de la gente será una mezcla de estas tipologías y no encajará ciento por ciento. Sin embargo, una vez que hayas entrenado la habilidad de identificar estas formas centrales, podrás ser capaz de adaptar tu estrategia en cualquier situación que te encuentres.
Los clientes tienen su propio estilo, y adaptándonos podemos seguir el camino de la venta y llegar al final feliz.
Artículo escrito por S.Q Russell
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