Key Account Manager o KAM es una persona que se designa dentro del departamento de ventas para gestionar la relación con clientes clave.
A un cliente clave se le considera como tal cuándo la facturación que se supone para la empresa es considerable. Estos clientes clave se basan en la regla de Pareto que viene a decir que son clientes clave los que generan al menos el 80% de la facturación de la empresa. También son clientes o cuentas clave aquellos clientes que se pueden considerar estratégicos porque de la relación con ellos depende nuestra imagen, nuestra puerta de entrada a algún país, el paso previo para conseguir otro cliente aún más grande.
Los clientes clave deben ser tratados de manera especial y según el tamaño de la empresa se le asignará una o varias personas. He estado estas personas pueden gestionar diferentes clientes siempre y cuando podamos dedicar el tiempo que se merece cada uno de ellos.
No debemos confundir el concepto de Key Account Manager con el de Key account. El primero, es un puesto de trabajo, el segundo es la cuenta del cliente que se gestiona.
Un Key Account Manager dentro del departamento comercial reporta directamente a la dirección de la empresa y al director de marketing. Muchas veces cuando vamos a lanzar un nuevo producto o servicio los clientes clave (las key account), son los primeros en comprarlo y eso sirve para introducir el producto en el mercado y convertirlo en un producto maduro.
4 Funciones indispensables del key account manager
Entre las funciones del Key Account Manager podemos nombrar las siguientes:
1. Se encarga de investigar el mercado, recibir información del mismo, evaluarlo con el objetivo de presentar propuestas únicas para el cliente. Por ejemplo, si ve que existen nuevos jugadores en el mercado como Amazon, su misión es es conocer cuánto cuesta vender en Amazon para proponer acciones estratégicas a sus clientes o su propia empresa. También para conseguir nuevos clientes.
2. Se encarga de gestionar las relaciones entre su empresa y el cliente clave. Su relación es tan estrecha que debe velar para que ésta sea una relación de confianza, activa, con un claro objetivo win-win
3. Tiene que buscar soluciones para diferenciarse al máximo posible de sus competidores confeccionando ofertas y propuestas hechas a medida para la cuenta clave.
4. Tiene que encargarse de la resolución de incidencias con el posible cliente por lo que su capacidad para liderar, comunicarse con asertividad, empatizar, son absolutamente indispensables para él.
Las actitudes personales del KAM tienen que ser entrenadas de manera constante y las empresas valoran que aquellos que ocupan el cargo de Key Account Manager sean personas dinámicas con conocimientos en nuevas tecnologías con creatividad y con habilidades para las relaciones interpersonales.
Como persona que está en contacto continuo con sus clientes, la venta de teléfono es una constante en su vida y el manejo de internet y aplicaciones informáticas para estar conectado y conectar con clientes, potenciales clientes y colaboradores es algo que va integrado en su persona.
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