Qué es el customer journey y cómo te ayuda a vender valor

Qué es el customer journey y cómo te ayuda a vender valor

Qué es el customer journey y cómo si lo entiendo, me ayuda a vender más.

Francamente, te has puesto a pensar ¿cuál es el camino que ha tomado cada cliente tuyo desde que un día estaba en su casa hasta que se convirtió en cliente tuyo comprándote algún producto o servicio?

Esto es el viaje del cliente o dicho en inglés, Customer Journey y abarca todos los pasos previos por los que una persona desde el momento en que está en su casa, en la playa, o donde quiera que esté identifica que tiene una necesidad no cubierta hasta que decide poner una cantidad de dinero de su bolsillo a tu bolsillo porque ha decidido comprarte a ti.

Hoy vamos a tratar sobre qué es el Customer Journey, cuáles son sus diferentes etapas y como nos puede ayudar a vender más.

¿Qué es el customer journey y qué utilidad tiene?

El Customer Journey es un conjunto de etapas por las que una persona pasa antes de comprar un producto o un servicio.

Por ejemplo, una persona puede buscar en Google «qué es el Customer Journey», puede aparecer este artículo y esa persona puede clicar; a continuación la persona lo lee y descubre que le he aportado valor y que quiere algo más de mí y se suscribe a mi lista.

Pasan los días esta persona ve que todavía le sigo aportando mucho valor y decide comprar por ejemplo mi primer libro llamado «vendedor ninja». Pasan las semanas y esta persona que se ve tan maravillada con este libro que decide enviarme un e-mail y pedirme un presupuesto para formar a su equipo de ventas.

Yo le mando el presupuesto y lo acepta.

Se ha convertido por tanto en un cliente de hight ticket. Este proceso podría ser un posible viaje de mis clientes.

Definir y poner por etapas este viaje del cliente permite entender el proceso de compra, cuál es podrían ser sus necesidades, como podría investigar y qué tipo de información quizás pudiera necesitar en cada fase para poder avanzar.

El tener todas estas etapas clasificadas nos permite crear diferentes tipos de contenido y pensar en diferentes tipos de canales para que el cliente no se encuentre y decida comprarnos.

Para definir este viaje, el Customer Journey, debemos de saber quién es nuestro potencial cliente es decir, quién es mi cliente ideal, como es su vida, cuáles son sus problemas, dolores y alegrías.

Una herramienta que suelo utilizar mucho en la empresa es el mapa de empatía. Y es que sólo si somos capaces de imaginar a quién nos dirigimos y cómo es su vida seremos capaces de servir a nuestros clientes tal y como ellos esperan.

Estos son los mapas de empatía del cliente pero en este post no entraremos a explicar cómo se confecciona.

mapa empatia clienteEs un ejercicio muy interesante e enriquecedor ponerte con tu equipo de trabajo a pensar cómo piensa, siente, dice, hace, oye tu cliente.

Con este tipo de ejercicios suelen salir buenas ideas para mejorar ciertos aspectos (productos, creación de servicios…)

 

 

 

 

Fases del customer journey

La primera fase que vive un cliente es la fase de concienciación.

Es un momento en el que ese consumidor se da cuenta de que tiene un dolor o una necesidad no cubierta pero realmente no sabe si va a hacer algo o no con ese problema, quizás, ni siquiera se ha preguntado si existe una solución, simplemente vive con el problema y es consciente de que tiene un problema. Ese potencial cliente no está buscando soluciones pero puede ser que el dolor se intensifique o que se alargue en el tiempo Y entonces será cuando éste diga «no habrá algo para solucionar esto?» Y es en este momento cuando empieza quizás hacer alguna búsqueda en Internet, quizás hablar de su problema con algún amigo o familiar para buscar consejo…

Y es ahora cuando empieza el customer journey.

Fase del customer journey: descubrimiento y aprendizaje (antes)

En esta fase nuestro consumidor se ha dado cuenta de que tiene un dolor, un problema y se ha preguntado si habrá alguna solución que le ayude a solventar esa situación es por ello que empieza a informarse sobre ese tema.

 

Como hemos comentado más arriba esa persona empieza hablar de sus problemas con amigos, conocidos… empieza a informarse en asociaciones donde se reúnen personas con su mismo problema y por supuesto hoy, en el siglo XXI también entra Google y hace una búsqueda para ver cómo se puede resolver su problema o qué han hecho otras personas en tu misma situación.

Cada empresa busca un determinado tipo de cliente con un determinado dolor o necesidad que quiere cubrir. Por tanto al identificar cuál es el viaje del cliente y qué puede hacer éste en sus fases previas como por ejemplo, buscar en Internet, a partir de este momento la empresa tendrá que idear acciones para que una persona cuando entre en Internet a buscar información sobre determinado problema que ésta puede resolver, que salga esta empresa de alguna manera y se posicione ante los ojos de esa persona que está empezando a buscar información.

Una manera de captar la atención de esa persona que tiene un problema y que está empezando a buscar información a través de diferentes medios es llenar Internet de contenido educativo que le permita a esa persona resolver en parte es el problema que tiene.

Custormer Journey: fase de eleccion (durante)

Después de la fase de aprendizaje sucede la fase de elección.

Ese potencial cliente se ha informado, ha buscado vídeos en YouTube, artículos en diferentes blogs y páginas web pero se da cuenta de que después de unos días, semanas o incluso meses de avances, todavía necesita más ayuda y se plantea el comprar algún producto o algún servicio que le ayude a pasar al siguiente nivel.

Es en este momento cuando el cliente empieza a buscar diferentes empresas que ofrecen diferentes productos y servicios que le pueden ayudar.

La persona visitará las páginas web o quizás se presentará de manera física en algún comercio o empresa, o quizás mandará un e-mail para pedir información, o irá a alguna feria, etc. las posibilidades son numerosas y dependerá del tipo de producto servicio que está buscando la persona.

Es en este momento cuando una empresa se la juega teniendo que demostrar que es la mejor opción entre todas las demás. De ahí que la experiencia en la página web, la experiencia del comercial que me atiende, la experiencia a la hora de ser fácil de contactar marca la diferencia y es lo que hace que una persona elija una u otra opción.

Customer journey: fase de adquisición (después)

En esta fase el cliente está decidido. Quiere contactar con la empresa X porque ha visto que su servicio o producto es lo que necesita. Y lo hace.

Ahora ya depende del equipo comercial, de cómo sea la atención al cliente, en definitiva como son los puntos de contacto con el cliente que hacen que su experiencia sea tan óptima que elijan a dicha empresa.

¿Qué hacer en la empresa?

La empresa debe especificar en equipo cuál es el viaje que hace el potencial cliente desde que se pone a buscar información sobre un problema que tiene hasta que el potencial cliente contacta con la empresa y además, cuando el potencial cliente se convierte en cliente, la empresa debe conocer cuáles son todos los puntos de contacto empresa cliente y cómo se siente ese cliente en cada uno de esos pasos. Sólo de esta manera ahora podremos idear nuevas acciones para que la experiencia del cliente sea la mejor posible.

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